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装修建材类的投诉受理约1.4万次,难题处理的路程很长

对一年一度的“3·15”来说,所查明的领域问题看似简单,但处理起来并不容易。 在家用家具领域,产品质量和售后服务仍然是投诉的“重灾区”。 那么,给客户“差评”的理由是什么? 家用家具公司该如何应对领域的顽疾?

顾客的投诉频发,满意度难以提高

根据中国客户协会发布的《全国消协组织投诉受理情况统计报告》,在商品细分行业投诉中,装修建材类投诉受理约1.4万次,家具类投诉约1.38万次,厨房电器类投诉约1.13万次。

记者在调查全国12315、文芳阁投诉、聚合投诉等投诉平台时发现,家居装饰业的环境保护问题备受客户关注,相关投诉也呈现出大幅增加的趋势。

其中,文芳阁投诉平台数据显示,去年,该平台累计收到家用家具类投诉280件。 具体来说,环境问题、因产品质量引起的退换货问题、售后服务、虚假推广等都是客户的投诉点。 顺便说一下,文芳阁投诉平台显示,家用家具类投诉的回复率不到70%,处理率也只有40%,与其他领域相比处理能力较低。

“装修建材类受理投诉约1.4万次,难题处理路漫漫”

太平洋证券分析师陈天蛟表示,近年来,顾客对家具、家具材料甲醛等有害物质释放量的关注大幅增加,环保产品已成为顾客的主要选择。 但是,许多家居企业品牌充电如下,难以保障产品质量。 另外,目前行业没有标准化的有害物质评估方法,很多家企品牌出具的有害物质报告难以核实,客户经常吃“半巴亏”。

“装修建材类受理投诉约1.4万次,难题处理路漫漫”

此外,家居家具产品的质量、虚假推广等问题也困扰着客户。 陈天蛏表示,与其他产品相比,客户对家用家具产品的了解程度较低,产品的材料、质量新闻通常来自销售者的介绍。

家庭领域的专家唐人表示,顾客购物时,通常会为选择什么企业品牌、什么产品、什么价格而烦恼,但目前所有领域都没有出现“答疑者”。 顾客的购物选择多倾向于企业品牌的宣传和促销力度,不透明的产品新闻往往难以避开顾客的“漏洞”。 许多需要为客户提供专业信息的领导和设计师都受到优势的驱使,向客户推荐回扣多的产品和企业品牌。

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另外,家居家具领域的服务问题也是业界老生常谈,随着整个领域的快速发展,这个问题仍然没有得到改善。 陈天蛏认为售后服务直接影响顾客的满意度,但在目前的情况下,这个问题很难处理。 首先,行业内的经营模式大多是代理商经营,完全直营的家企品牌很少,经销商和门店的设计师能力参差不齐,在销售前沿不容易满足顾客个性化的诉求。 另外,家用家具领域的售后服务通常以厂长模式为主,公司对承包制厂长的管控力度很弱,发生问题的可能性也很高。

“装修建材类受理投诉约1.4万次,难题处理路漫漫”

坑向导没用,难题处理的路很长

实际上,现在很多领域的研究机构和媒体等都发表了家庭家具领域的所谓“避洞指南”,但效果并不完全令人满意。 那么,在家用家具领域,我们如何处理客户的满意度问题呢?

陈蛟告诉记者,随着环境标准的提高,家居家具企业品牌的环保意识也必须提高,提高产品质量,增加研发投入是做好产品的基本保障。 另外,随着顾客个性化诉求的提高,定制产品的诉求也在增加,家居家具企业品牌也要求加强对旗下设计师的培训,提高服务质量和能力,减少设计偏差。

“装修建材类受理投诉约1.4万次,难题处理路漫漫”

由于家用家具领域的整个服务链时间较长,相关环节和相关公司较多,相应地发生问题的概率较高。 陈蛟提出,公司必须逐步增加直营占有率,培养自己的劳动者,提高新闻化效率和产业链环节的标准化程度,才能从根本上提高顾客的满意度。

“装修建材类受理投诉约1.4万次,难题处理路漫漫”

唐人认为,与家庭领域相比,家具领域的痛点不断增加,产业链越来越长,处理问题的难度也越来越大。 目前,家装领域能做好前端设计、中端产品供应链、后端物流与服务的企业不少,业务模式还在探索中,未来需要解决的问题还有很多。

“装修建材类受理投诉约1.4万次,难题处理路漫漫”

据悉,去年,国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布了推荐性国家标准《家具售后服务要求》( gb/t 37652-2019 ),该标准自今年1月1日起施行。 虽然标准化制度的制定使领域向好的方向迅速发展,但陈天蛏和唐朝的所有人平均认为,家用家具领域的改善道路还很长。

“装修建材类受理投诉约1.4万次,难题处理路漫漫”

(复制来源:中国商报,侵删)

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